Ciência da Computação

Os Call Centers Ativos possuem estrutura para realizar campanhas de telemarketingou vendas através do telefone e são boas alternativas para que as empresas aumentem ou mantenham seu número de clientes. No entanto, as empresas do ramo de atendimento podem não explorar e aproveitar da melhor maneira o conhecimento nas bases de dados. Podem ainda não identificar o melhor perfil de vendas ou ter dificuldade em criar uma estratégia para aumentar o desempenho da produção. Através do processo de descoberta de conhecimento em banco de dados (KDD) é possível identificar regras e padrões válidos aplicando as técnicas e algoritmos de mineração de dados. Sendo assim, esse trabalho apresenta o problema detalhado do Call Center, KDD com suas técnicas e algoritmos, dando ênfase principalmente às árvores de classificação e o software Weka. Foi realizado um estudo de caso, quais técnicas são utilizadas, como foi realizada a validação dos resultados e o software desenvolvido para aplicar a mineração de dados. Por fim, a apresentação dos resultados da comparação do desempenho com Data Mining e da aplicação no Call Center em tempo real.