Ciência da Computação

A Teoria de Filas, tradicionalmente, é uma abordagem eficaz para modelar o funcionamento de sistemas que possuem de forma característica uma demanda por serviços momentaneamente maior do que a capacidade de trabalho disponível. Porém, em alguns casos, mais particularmente quando as demandas requerem tipos de serviços diferenciados ao longo do tempo, a mesma não trata como esses cenários dinâmicos podem ser organizados. Para estas situações, é comum adotar uma estratégia híbrida, utilizando modelos complementares, de modo a melhorar o desempenho das métricas de satisfação dos clientes e de utilização dos recursos. Entre os modelos que podem ser utilizados em conjunto com a abstração de Teoria de Filas estão os Sistemas Multiagente. Estes possuem competências como funcionamento flexível e desenvolvimento das habilidades, o que sugere um potencial relevante em complementar um sistema de filas no contexto anteriormente descrito. Assim, o objetivo deste trabalho é a proposta de uma Política Adaptativa de Atendimento de Filas baseada em Sistemas Multiagente. Para tanto, o sistema utiliza uma abordagem quantitativa, a partir do emprego de técnicas de modelagem e simulação, tendo como contexto de estudo o serviço de atendimento ao aluno em uma universidade. Através da identificação de situações adversas utilizando modelos da Teoria de Filas, foram desenvolvidos uma disciplina e três agentes capazes de atuar de forma concisa nestes contextos. Com uma análise comparativa dos efeitos dos elementos propostos, em várias situações distintas, foi possível demonstrar que a agregação de Sistemas Multiagente aos modelos da Teoria de Filas contribui para a melhoria do desempenho em ambientes de atendimento proporcionalmente à instabilidade deste, ou seja, quanto mais inconstante forem os padrões do sistema, maior a efetividade dos algoritmos híbridos.