Esta monografia foi desenvolvida na área de Marketing de relacionamento com o consumidor e seu foco de estudo e aplicação, o departamento de SAC de uma indústria calçadista. Serão abordados, durante o texto, componentes básicos de CRM e sua utilização pelas organizações, assim como a importância desta área estar alinhada com recursos de Tecnologia da Informação. Para uma melhor compreensão, busca-se um estudo de caso que possibilite a visualização dos processos antes e depois da implantação de CRM em uma indústria calçadista.A condução do estudo de caso foi de ordem exploratória, através de entrevistas, documentos e observação direta na empresa. As etapas para a entrevista contemplaram dados da empresa (estrutura organizacional, atividades e serviços) e do gerenciamento da comunicação (instrumentos da comunicação e gerenciamento das pessoas envolvidas no processo).