Os consumidores esperam que os produtos e serviços comprados funcionem propriamente, quando isso não acontece eles buscam assistência do suporte ao cliente. Devido a natureza de ritmo acelerado do trabalho voltado ao cliente, implementar processos é necessário. Pela falta de ferramentas para analisar quando o processo pré-definido de suporte é seguido, a empresa não pode visualizar quando o processo não é seguido e o impacto que isso causa na satisfação do cliente. O objetivo desse trabalho é estudar os principais conceitos de Business Intelligence, assim como avaliar as ferramentas disponíveis no mercado de trabalho. A partir dessa avaliação, uma ferramenta será utilizada para aplicar uma solução de Business Intelligence e analisar em que cenários o processo de suporte não é seguido e relacionar o resultado obtivo dessa análise com os resultados do suporte da empresa. Isso auxiliará a tomada de decisão dos gestores, com um nível melhor de informação será possível corrigir e melhorar eventuais falhas no processo e como consequência uma conseguir uma melhor qualificação do atendimento ao cliente.