Nos últimos anos houve uma crescente dependência das organizações nos serviços da Tecnologia da Informação (TI) e uma constante exigência por qualidade desses serviços para que os objetivos organizacionais fossem alcançados. Em virtude disso, surgiu a necessidade de que os processos que envolvam o controle e operação do departamento de TI estejam otimizados e sejam gerenciáveis. Dessa forma, muitas organizações têm buscado nas melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI um norte para proporcionarem aos seus respectivos setores de tecnologia a qualidade almejada para seus serviços. As referências de melhores práticas para gestão de serviços e infra-estrutura de TI, constantes na Biblioteca de Infra-estrutura de TI – a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – estão entre as mais aceitas e reconhecidas mundialmente para esse propósito. Isto posto, a grande motivação desse trabalho é, através de um estudo de caso, analisar e sugerir modificações nos processos de uma determinada Central de Atendimento ao Usuário de Informática, fazendo com que estes estejam alinhados às referências descritas pela ITIL. São estudados, para tanto, os temas “Processos”, “Governança de TI”, “Gerência de Serviços de TI” e “ITIL”. Com isso, é obtida toda uma documentação até então inexistente na referida Central de Atendimento para operacionalização padrão desses processos. Além disso, um novo software de apoio a esses processos é modelado, suportando os processos modificados e alinhados à ITIL e tornando possível a operacionalização desses processos da forma mais automatizada possível