A Tecnologia da Informação (TI) pode ser utilizada como um instrumento para que as organizações atendam suas necessidades de negócios. Existe uma dependência da organização com o uso da TI, principalmente na demanda por alta qualidade em seus serviços, confiabilidade, flexibilidade e economia. Atualmente, vem sendo exigido das organizações que atuam com TI, que apresentem resultados com uma quantidade de recursos igual ou até menor em comparação a anteriores. No dia-a-dia de uma empresa, quando um usuário entra em contato com o suporte ao usuário de TI para a abertura de um chamado, é por que ocorreu algum problema. Pode-se considerar que as atividades desenvolvidas neste momento, em algum setor da empresa, pararam. Buscando fazer com que está parada não seja tão percebida pelo próprio usuário e por todo o processo na qual faz parte, o setor de atendimento ao usuário de TI tem como meta minimizar a mesma. Para que essas metas possam ser cumpridas, um adequado gerenciamento dos processos da TI no atendimento ao usuário, assim, propiciando um ambiente estável e confiável. Assim, torna-se imprescindível adotar melhorias nas áreas que possam alavancar maior valor. É nesse cenário que se apresenta a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que define melhores práticas para o auxílio às empresas a que buscam ter um gerenciamento da infraestrutura de serviços de TI com mais eficiência, maior controle e clareza nos processos. Desta forma, tendo como foco as diretrizes propostas pelo ITIL, este trabalho irá abordar o estudo das melhores práticas quando do gerenciamento de TI no que se refere ao atendimento do usuário. Isto posto, será contemplado na presente pesquisa: 1) conceitos da ITIL e suas recomendações nos processos de TI, com foco no atendimento ao usuário; 2) análise dos processos de atendimento ao usuário de TI, em uma empresa público-privada (estudo de caso); e 3) propostas de mudanças destes processos, a fim de adequá-los às melhores práticas recomendadas pela ITIL