Sistemas de Informação

O suporte técnico é uma área crucial em empresas e organizações, garantindo o bom funcionamento de sistemas e solucionando problemas dos usuários. A interação entre o usuário e o sistema é fundamental para o sucesso do suporte técnico, pois pode afetar a efetividade da solução de problemas e a satisfação do usuário. Tradicionalmente, o suporte na área de Tecnologia da Informação é ofertado de três maneiras diferentes: presencial, remoto e de campo. O suporte presencial envolve o deslocamento físico de um técnico ou especialista em determinado local onde o usuário ou cliente está para prestar assistência técnica, orientação ou solucionar um problema relacionado a um produto ou serviço. Esse tipo pode ser oferecido em diferentes contextos, como em empresas de tecnologia, serviços de assistência técnica, suporte em eventos e outros. O suporte remoto acontece quando um técnico ou especialista em determinado assunto presta assistência técnica, orientação ou soluciona um problema relacionado a um produto ou serviço à distância, sem a necessidade de deslocar-se até o local onde o usuário ou cliente está. Esse tipo pode ser oferecido através de diferentes meios, como por telefone, e-mail, chat ou software de acesso remoto, que permite ao técnico acessar o dispositivo ou sistema do usuário ou cliente para diagnosticar e solucionar problemas. O suporte de campo é realizado em locais externos, como em fábricas, empresas, residências ou instalações remotas. Entretanto, diferentes tecnologias emergentes, como chatbots integrados à inteligência artificial, assistentes inteligentes e outras, podem fomentar novas possibilidades no contexto do suporte de TI. Este trabalho teve por objetivo identificar e analisar tecnologias emergentes de interação humano-computador, a fim de compreender o cenário de uso dessas nos processos da área de suporte ao usuário. A metodologia envolveu pesquisa qualitativa e exploratória. O processo de coleta de dados envolveu pesquisa bibliográfica e pesquisa narrativa. Os resultados da pesquisa apontam que, dentre as tecnologias de interação humano-computador investigadas, o chatbot emerge como uma inovação de destaque no contexto do atendimento ao cliente e suporte técnico.