Sistemas de Informação

Analisando os últimos anos, observa-se um aumento de organizações dependentes de serviços de TI, que de tal forma, alinham o mesmo em seu planejamento estratégico. Tendo em vista esta nova concepção organizacional, as empresas prestadoras de serviços em TI tiveram de se adequar com este novo modelo. Na busca de um diferencial, encontraram na “qualidade” alternativas para se destacar entre as concorrentes e melhor satisfazer as necessidades dos clientes. Comparando esta realidade para com a atual situação da empresa X, percebe-se que há deficiências quanto à: qualidade do processo, qualidade do serviço e colaboração interna. Com base nesta problemática, se propôs elaborar um roteiro de qualidade para processos de TI com foco no setor suporte de infraestrutura. Para tanto, serão levadas em consideração as melhores práticas do contexto de processos, qualidade em serviços e também, ferramentas da qualidade, tais como: PDCA, 5W2H, GUT, Brainstorming, Diagrama de Causa e Efeito, Estrela decisória e a Metodologia ITIL V3. O estudo ainda apresenta uma pesquisa-ação a fim de verificar a aderência/pertinência do modelo no setor de TI de uma empresa X da região sul (RS).