Sistemas de Informação

As mudanças no mercado e economia tem obrigado que as empresas busquem diferenciais que as possibilitem uma maior competitividade em seu nicho. Da mesma forma as empresas têm notado a necessidade de manter o conhecimento gerado internamente em casos de demissões e ou realocação de recursos. No entanto, o processo de gerenciamento de conhecimento, muitas vezes, não faz parte do dia a dia da companhia ou é ignorado por esta, não sendo possível a utilização eficiente deste ativo. Portanto, este trabalho tem como objetivo unir o conceito de gestão do conhecimento com a metodologia conhecida como Knowledge Centered Service (KCS) afim de avaliar a implementação desta dentro do setor de suporte de uma empresa de tecnologia de grande porte. Por meio de indicadores e relatórios busca-se conhecer o comportamento do processo e os pontos que requerem atenção por parte da equipe. E por meio de entrevistas com os colaboradores envolvidos, entender o impacto da implementação no seu dia a dia e a satisfação quanto ao resultado obtido. Por fim, visa a proposta de melhorias e novos indicadores à empresa envolvida.