Sistemas de Informação

O ambiente de TI (Tecnologia da Informação) está em constante crescimento e tem gerado grandes mudanças nas empresas. O papel da TI não se restringe mais apenas a suportes tradicionais como instalação de computadores e impressoras, e trocas de periféricos, evoluindo de suporte administrativo para função estratégica dentro das empresas, diretamente envolvida com a entrega de serviços. As equipes de serviços de TI têm relação direta com a qualidade dos serviços entregues para clientes internos e externos de sua empresa, o que mostra a importância das mesmas dentro das organizações. Nas equipes de serviços existe carência de informações sobre a sua gestão, pois na literatura não são descritas técnicas de criação dessas equipes, não se tem análise sobre a quantidade de integrantes adequada, programas de treinamentos e qualificação necessária aos profissionais. Já a gestão das equipes de desenvolvimento de software é estruturada, se preocupa com os níveis de conhecimento de seus profissionais e com a boa comunicação entre os mesmos nas equipes, pois sabe que esses são fatores diretos para o sucesso de seus projetos. A proposta desse trabalho é apresentar uma cartilha de boas práticas para gestão de equipes de serviços, a partir da análise dos modelos de melhoria de serviços (MPS.BR e CMMI) e lições aprendidas em comparação às práticas atualmente empregadas. Foi realizado estudo sobre fatores importantes que devem ser adotados pela Gestão das Equipes e quais as melhores práticas disponíveis nos modelos de melhoria MPS.BR e CMMI de serviços que são aplicáveis às equipes. A partir desses estudos, criou-se um questionário que foi aplicado aos profissionais de equipes de serviços com o intuito de obter percepções sobre as práticas aplicadas nessas equipes. Em seguida, foi realizada análise das respostas obtidas, essas apontaram que poucas vezes são realizadas reuniões com os profissionais das equipes de serviços, que existe carência no quesito aplicação de treinamentos e capacitação dos funcionários e que existe falta de documentações, essas são as principais dificuldades enfrentadas no dia-a-dia das equipes de serviços. Constatou-se que a comunicação entre os profissionais das equipes é benéfica para a realização das tarefas diárias, que os mesmos encontram-se motivados em trabalhar nas suas equipes e possuem boa relação com sua Gerência. A partir das boas práticas criadas nesse trabalho, os gestores conseguirão fazer com que o desempenho de suas equipes de serviços melhore dentro das organizações.