Sistemas de Informação

Com o crescimento exponencial das informações ao longo do tempo, tem sido cada vez mais difícil analisá-las de modo que se possa extrair conhecimento relevante para tomada de decisões. Este crescimento no volume de informações torna a análise dos registros através de planilhas no Microsoft Excel inviável, o que faz com que o time de gerenciamento de incidentes do IT Global Service Desk (ou Central de Serviços Global de TI) foque principalmente nos problemas mais recorrentes e que possuem maior impacto no negócio. Esta Central de Serviços foi implantada baseando-se nas melhores práticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para o gerenciamento de uma infraestrutura de TI. O presente trabalho analisa os incidentes do Global Service Desk de uma companhia multinacional. Utilizando técnicas de Data Mining sobre os registros de incidentes, foram extraídas oportunidades de resolução de incidentes no primeiro nível de atendimento, os quais o Service Desk seria capaz de resolver e desta forma garantir fatores críticos de sucesso para a organização. As oportunidades encontradas representaram até 25% de redução de custo no suporte de TI.